Суровые будни нашего учебного центра! )

Скоро у нас выйдет серия видео-ролликов по стандартам обслуживания и сервиса в наших аптеках. Будет весело! )

KG0cB7s6oHs

iXVfZ9QC2Ls

Итоги проверки

Один из самых главных показателей нашей работы — рейтинг качества.

Я должен быть уверен, что все наши стандарты, направленные на постоянное улучшение качества работы — у нас соблюдаются. Креатив и свое мнение — это супер, но когда стандарт разрабатывается. А уж если его придумали и приняли, то нужно его четко использовать.

Проверяем мы по классике 3-мя способами:
— проверка аптеки из офиса
— тайный покупатель
— отзывы и мнения покупателей

За праздничные дни у меня было время посетить только 16 наших аптек, но до конца месяца я обязательно доеду и до остальных.
Итак, что я увидел в результате проверки?

1. Невского — все отлично, 5 баллов. Необходимо серьезно проработать фасад, крестик, выкладку и акции, но это уже относится к офису, так что к самой аптеке вопросов нет!
2. Патриоты — 4 балла. Из минусов — безучастливое отношение к клиенту (не задали никаких вопросов), не спросили карту, не рассказали про акции (товар дня). По всему остальному думаю мы еще подтянем работу. Эта аптека у нас сейчас на перезагрузке.
3. Моисеева — 5 баллов! Проверяющему все очень понравилось. Были заданы правильные вопросы по болезни, предложены варианты лечения. Из минусов — не спросили карту, не предложили товар дня. В целом все отлично, так держать!
4. Коммисаржевской — 5 баллов. Из минусов — нет бейджа! В следующий раз будет штраф 1000 р, так как нарушаются лицензионные требования. А в целом в аптеке стало гораздо уютнее.
5. Димитрова — 3 балла. Здесь все печально… Надо работать как над внешним видом аптеки, так и над обучением. Ни вопросов, ни акций, ни карт, не спросили ничего. Прилично одетой девушке с симптоматикой вируса продали 2 пакетика терафлю… Ничего, будем исправлять и обучать.
6. Гвардейский — 5 баллов! Лучшая аптека и обслуживание по итогам проверки! Тут прекрасно все — от правильных вопросов, до соблюдения всех стандартов. Итог — самое правильно подобранное лечение, самое вежливое обслуживание, очень довольный покупатель. Супер, так держать!
7. Ростовская — 5 баллов. Все четко и правильно, молодцы!
8. Волго-донская — 5 баллов! Никаких вопросов, все отлично! По аптеке — будем переделывать фасад, хочется обновить аптеку. Приурочим эту к дню рожденья аптеки, да еще и акций с подарками накидаем. Ну а что, раз пошла такая пьянка, режь последний огурец.
9. Циолковского 123 — 5 баллов. Молодцы!
10. Баррикадная — 4 балла. Карту не спросили, вопросы не задавали, акции — нет и не попрощались. Аптека новая, будем дообучать.
11. Волгоградская — 5 баллов. За первым столом была Воронина Лариса. Как сказала проверяющая — «Все четко, не сорвешься. Вопросы и продажи строились так, будто на экзамене отвечаешь!». Такой стиль продаж тоже весьма и весьма хорош! Аптечный ассортимент — громадный и наш клиент идет изначально за помощью и советом к профессионалу. А настоящий профессионал никогда не скажет «ну идите, там сами посмотрите на витрине», но обязательно уверенно предложит то, что считает нужным и правильным. Уверенность в себе — залог успешной продажи.
12. Сибиряки — 5 баллов. Первостольник сработала на отлично. Добавить нечего.
13. Нижнедевицк — 5 баллов. Все отлично! Можно было бы товар дня предложить, но…
14. Тепличный — 5 баллов. Все хорошо, но из минусов не спросила карту и хоть и продала акционный препарат, не заострила на этой выгоде внимание.
15. Тепличный (Ермак) — 3 балла. Вопросов — нет, акций — нет, карты — нет. Заставили девушку саму выбирать лекарство. Будем обучать.
16. Тепличный (пятью пять) — 3 балла. Вопросов — нет, допродаж — нет, акций — нет, карты — нет. Тоже на обучение.

По результатам этой проверки Гвардейский и Моисеева будут премированы. У остальных есть шанс на следующий месяц.

В целом — результат отличный! В аптеках чисто, уютно, дают хорошие рекомендации, молодцы! )

Любой бизнес, чем бы вы не занимались должен быть честным и настолько качественным, насколько Вы можете это себе позволить. Я точно в этом уверен.

Рейтинг качества

promo copy

Знакомьтесь, это Аня. Как и все АнныРоссии-матушки, она очень любит нашу аптечную сеть и следуя в ногу со временем сделала себе татуировку с нашим логотипом! Ну не молодец ли?! :) Но сегодня не о ней.
Сегодня у нас ооочень интересная тема. Как известно, чтобы что-то делать хорошо нужно следовать всего 4-м принципам.
1. Нужно придумать четкую цель.
2. Обучить исполнителя этой цели и дать ему все необходимые инструменты и полномочия.
3. Сам рабочий процесс.
4. Контроль исполнения задачи.
Ранее, я писал на тему, как ставятся задачи и сегодня выскажу свое мнение по теме, как мы это контролируем у себя.
Итак, знакомьтесь — рейтинг качества!
Это абсолютно автономная структура внутри нашей системы организации бизнеса. Ее основная задача — контроль нашей работы и объективная оценка качества исполнения данной работы, а также — непосредственный контроль качества нашего лекарственного ассортимента.
Общая тема контроля — тема очень большая и дико скучная, так что дабы вы совсем не уснули сегодня я расскажу только про новый бизнес-процесс в сфере контроля.
Как лучше всего узнать правду о своей организации? Лучшие и самые честные мнения — мнения наших покупателей. Причем, именно отрицательные мнения дадут вам возможность оценить вашу деятельность. Сказано — сделано! Со следующей недели мы начинаем экспериментировать и предлагаем следующее: каждый желающий нам помочь и себя не обидеть отправляет немного информации о себе (имя, дата рождения, район проживания и список лекарств, которые ему нужны). Мы — создаем этому покупателю легенду для посещения аптеки и даем ему четкую инструкцию с анкетой. Клиент покупает нужные ему препараты и заполняет анкету после посещения оговоренной аптеки. Далее передает эту анкету нам (любым удобным способом, почта, е-мэйл, факс, голуби) и мы этому товарищу, в качестве бесконечной благодарности, все нашу наценку с данной покупки зачисляем на его счет мобильного телефона. Один человек может совершать такие акции в разных наших аптеках, тем самым помогая нам совершенствовать нашу компанию и экономя свои деньги на лекарствах. Win-win, я считаю.
Может не вы сами, а есть кто-то из неравнодушных знакомых?! Так что репост записи очень будет приветствоваться и добавлять вам в карму здоровья, счастья и любви!

ПС: Анкету можно будет заполнить у нас на сайте фармия.рф Или прям здесь в комментарии. Хотя, и от письма на почту я тоже не откажусь! :)

ПС:ПС: Как внимательный читатель мог обратить внимание, на девушке выше есть логотип нашего нового социального и нереально крутого проекта «Я люблю ВРН». Но об этом не сегодня, ибо писать уже надоело, пора и поработать.