Рейтинг качества ч.1

Сегодня мне задали вопрос о том, как и по какой схеме мы контролируем качество услуг в аптечной сети? И ведь действительно, главная проблема компаний, которые стремительно растут — не потерять изначальное качество продукта, а в идеале и улучшить его со временем.
Чтобы однозначно ответить на этот вопрос, нам нужно определиться с термином «качество».
Мы делим эту историю на 3 основные продукта:
— качество исполнения стандартов;
— качество отпускаемых лекарств, парафармации, БАДов и т.д.;
— качество оказанных услуг (те самые комплексные услуги, которые и создают покупательский опыт).

Я не буду пытаться в одной заметке рассказать про все сразу, ибо это очень объемная тема, хотя и все эти три пункта прочно связаны друг с другом. Сегодня я кратко расскажу о том, как мы контролируем качество исполнения стандартов.

За эту сферу у нас отвечает департамент «Рейтинг качества». Хотя слово «департамент» звучит сурово: там всего два человека, к тому же они являются кроссфункциональными сотрудниками.

Продуктом этой команды является объективный и честный рейтинг аптек и каждого сотрудника «первого стола» в отдельности. Данный рейтинг выводится по результатам ряда процессов. Вначале проводятся проверки КАЖДОГО сотрудника розничной сети с помощью «тайных покупателей» (для большей объективности). Собранные данные подвергаются анализу специальными «самописными» программами на предмет соблюдения стандартов (опять же, для исключения человеческого фактора и субъективности). Всего в чек-листе 45 метрик, которые охватывают все стороны взаимодействия «аптеки» и «клиента».

2a80841167

Пока этот рейтинг мы не используем в KPI сотрудников, а лишь собираем статистический массив данных. Фактически, мы имеем четкое понимание того, что происходит внутри сети. Соответственно, каждый стандарт, который в ближайшее время будет появляться и приниматься, будет иметь «доказательную базу»: зачем он нужен и что он дает полезного для клиента. Если подтверждения полезности нет, то такой стандарт — просто бюрократия и хлам.

На фото пара скриншотов из нашей внутренней системы контроля качества.

bf8c569368

Краткий пост о большой и важной теме — done!

Stay tuned!